הקשבה אמפטית

 

נהל שיחה בקלות וביעילות ע"י הקשבה אמפטית לאחר

למד להקשיב עם האוזניים, העיניים והלב שלך

אמפתיה ואמון הם פלטפורמה לתקשורת טובה ולמערכות יחסים משמעותיות. אמפתיה ואמון חיוניים כדי למנוע עימותים מיותרים וכדי ליצור שיח מפרה שיוביל למציאת פתרונות לבעיות.

בעידן המודרני יש חשיבות גדולה ליכולת לתקשר עם אנשים בצורה יעילה ויש לה משקל גדול במידת ההצלחה של האדם בחייו. היכולת ליצור תקשורת טובה עם אנשים נדרשת למגוון תחומים בעסקים: טיפול בתלונות ושימור לקוחות, מכירות ושכנוע, ניהול עובדים וכו'.

שכנוע חד צדדי הוא לעיתים קרובות מעליב, במיוחד בעת טיפול בתלונות, מכיוון שבשכנוע כזה מבטלים את הדברים של הצד השני. 

המכשול הגדול ביותר בתקשורת בין אישית היא הנטייה שלנו להגיב מתוך מערכת ההתייחסות שלנו. אנו מייעצים, בודקים, מתרגמים ומעריכים מסרים של אחרים בהתבסס על החוויות והמניעים שלנו.

בהקשבה אפקטיבית אנו שואפים לנקות את דעתנו מספיק כדי לשמוע ולהרגיש באמת את הנאמר. ברגע שאנו מקשיבים מתוך כוונה להבין (באמפתיה), אנו יכולים לקבל תובנות לגבי מחשבותיו ורגשותיו של אדם אחר בצורה מדויקת יותר. לכן תקשורת טובה עם אנשים מבוססת על אמפתיה, הבנה ואמון. הקשבה אמפתית היא מיומנות וניתן לרכוש אותה. 

הקשבה אמפתית מאפשרת ליצור קרבה ולבסס מערכות יחסים וזה חשוב הרבה יותר מלנצח בוויכוח – זה מאפשר ליצור ולשמר קשרים אישיים ועסקיים מוצלחים!

מהי הקשבה אמפתית?

הקשבה אמפתית היא דרך להקשיב ולהגיב לאדם המבוססת על שיפור ההבנה ועל אמון הדדי. זוהי מיומנות חיונית עבור כל האנשים, שכן היא מאפשרת למאזין לקבל ולפרש במדויק את המסר של הדובר, ולאחר מכן לספק תגובה הולמת. המענה הוא חלק בלתי נפרד מתהליך ההקשבה האמפתית ויכול להיות חיוני להצלחתו של משא ומתן או גישור.

היתרונות של הקשבה אמפתית:

1.    יוצר אמון וכבוד

2.    מאפשר לאנשים לבטא את הרגשות שלהם

3.    מפחית  "רעשים" – התעסקויות בעניניים לא חיוניים

4.    מעלה אל מעל פני השטח את המידע הרלוונטי

5.    יוצר סביבה בטוחה שתורמת לשיתוף פעולה בפתרון הבעיות 

הכוח והנכונות להקשיב באמפתיה הם לעתים קרובות מה שמייחד את האנשים המצליחים. גם כאשר העניינים אינם נפתרים במהלך הגישור, לשיטת ההקשבה יכולה להיות השפעה מהותית על הצדדים.

אנשים נוטים לסנן את הנתונים שהם מקבלים באמצעות הפרדיגמות שלהם. הם משליכים את צורת החשיבה שלהם ואת השקפותיהם על אחרים ולא בהכרח שהאנשים האחרים חושבים כמוהו או יכולים להגיע לאותם מסקנות כמו שלו. בני אדם הם יכולים להיות מאוד שונים אחד מהשני – ספגו תרבות שונה, חונכו לנורמות התנהגויות מסויימות, או סתם עברו חוויות שונות בחיים או ספגו רעיונות והשראה ממקורות שונים.

כאשר אדם אחר מדבר, אנחנו בדרך כלל "מקשיבים" באחת מארבע רמות:  התעלמות, העמדת פנים, הקשבה סלקטיבית או הקשבה קשובה. אנחנו צריכים להשתמש בצורת ההקשבה החמישית, הגבוהה ביותר - הקשבה אמפתית. הקשבה אמפתית היא הקשבה מתוך כוונה להבין את מסגרת ההתייחסות והרגשות של הזולת. אתה צריך להקשיב עם האוזניים, העיניים והלב שלך.

לצד ההישרדות הפיזית, הצורך הגדול ביותר של בן אדם הוא ההישרדות הפסיכולוגית - להיות מובן, לקבל אישור, לקבל תוקף ולהיות מוערך. לכן הקשבה אמפתית נחווית כטיפולית ומרפאת והיא יכולה להעשיר מאוד את חשבון הבנק הרגשי שלך.

איך להקשיב באמפתיה?

אמפתיה היא הכוח לשים את עצמך במקומו של אדם אחר כדי להבין טוב יותר את הרגשות של האדם. בהקשבה אמפתית המאזין נותן את ההרגשה לדובר ש-"אני מבין את הנושא שלך ואת מה שאתה מרגיש לגביו, אני מתעניין במה שאתה אומר ואני לא שופט אותך."

המאזין מעביר את המסר הזה גם באופן מילולי וגם באופן לא מילולי (בשפת הגוף). בכך, המאזין מעודד את הדובר להביע את עצמו ללא הפרעות, וללא חשש מביקורת או מכך שיאמרו לו מה לעשות.

אם האדם לא מסכים עם הדובר, לא מומלץ ולא הכרחי שהוא יביע הסכמה, גם כאשר הדובר מבקש ממנו לעשות זאת. בדרך כלל מספיק לומר לדובר: "אני מבין אותך ואני מעוניין להיות משאב שיעזור לך לפתור את הבעיה הזו."

הקשבה אמפתית היא מיומנות חשובה שתחזק את האפקטיביות של התקשורת הבין אישית של אנשים בהיבטים רבים של חייהם המקצועיים והאישיים. 

באמצעות הקשבה מיומנת אנשים אלה יכולים לשלוט בהקשבה על ידי:

1.    נכונות לתת לצדדים האחרים לשלוט בדיון

2.    תשומת לב למה שאחרים אומרים

3.    אכפתיות (לא מפריעים ולא נכנסים לדברי האחר)

4.    שימוש בשאלות פתוחות

5.    רגישות לרגשות שהדובר מביע

6.    יכולת לשקף חזרה לאדם האחר

כשאתה מקשיב טוב אתה:

1.    מבין טוב יותר את הדובר

2.    מעלה את הבטחון העצמי ואת הכבוד העצמי של הדובר 

3.    אתה משדר לדובר "אתה חשוב" ו"אני לא שופט אותך"

4.    משיג את שיתוף הפעולה של הדובר 

5.    מפחית את המתח של הדובר

6.    מאפשר עבודת צוות

7.    רוכש אמון

8.    מאפשר פתיחות

9.    רוכש שיתוף ברעיונות ומחשבות

10.  מקבל מידע על האדם ועל הנושא שהוא מדבר עליו.

טכניקות לפיתוח כישורי הקשבה אמפתית

על ידי הקשבה אמפתית תוכל לשמוע הרבה יותר ממה שאדם אומר. למען האמת אתה באמת "תשמע" אם אדם מדבר יתר על המידה כדי לעכב את הדברים או אם הוא פשוט מפצה יתר על המידה על משהו.

כדי לפתח את כישורי ההקשבה האמפתיים שלך ולנצל אותם לתקשורת טובה יותר, המשך לקרוא!

טכניקת הקשבה אמפתית מס' 1: הקשב עם אוזן הלב שלך

בדרך כלל, אתה מרגיש קצת דחוי כשאתה לא מצליח להשתלב בשיחה. אתה נלחץ כשאתה מוצא את עצמך לא מסוגל לחלוק את דעתך על משהו. מכאן אתה יכול להבין את החשיבות הגדולה של לאפשר לאנשים אחרים להשתלב בשיחה ולבטא את עצמם. הקשב להם עם אוזן הלב שלך. זכור שאתה לא שם כדי לדון בעצמך. ככל שתתמקד פחות בעצמך, כך תוכל להקשיב בבהירות רבה יותר. אפשר לאדם האחר לדבר.

טכניקת הקשבה אמפתית מס' 2: שאל שאלות

שאילת שאלות היא חלק חשוב בתקשורת טובה. כאשר השיחה מגיעה למבוי סתום, אתה יכול לנווט את הכיוון כדי לעזור לאדם השני להבין את רגשותיו קצת יותר.

שאל שאלות פתוחות כמו איך, מה, למה, מתי ואיפה.

אתה יכול גם לשאול שאלות רפלקטיביות. איך עובדות שאלות רפלקטיביות? לדוגמה, חבר שלך מודה שהוא לא סומך יותר על עמיתיו לעבודה.

במקרה זה, אתה חוזר על האמירה שלו ודוחף אותו בעדינות להרהר בה. אתה יכול לומר משהו כמו "אמרת שאתה לא סומך על עמיתיך לעבודה. אפשר לשאול אותך למה?" השלכת המילים שלו בחזרה לעברו מאפשרת לו להתחבר באמת למחשבות ולרגשות שלו, וכתוצאה מכך, לאפשר לך הצצה טובה יותר גם אליו. זה מאוד חשוב במיוחד כאשר אתה משרת לקוח. שאילת שאלות עשויה להוביל לתשובות שהלקוח אולי שכח לשתף.

טכניקת הקשבה אמפתית מס' 3: שיקוף הדברים של הדובר אחרי שהוא מסיים לדבר

ברגע שהאדם אמר את כל מה שהוא צריך להגיד, עכשיו תורך לדבר ובשלב ראשון תסביר לו איך הבנת את הבעיה או הבעיות שלו. בשלב השני, הצג את ההצעה שלך. על ידי הצעה משלך לסיטואציה, אתה פותח את השיחה לדיון מעמיק יותר.

באופן כזה האדם שאיתו אתה משוחח יהיה מסוגל להסתכל על הדברים שלו בצורה שונה, מתוך נקודת מבט של אדם אחר.

בין אם אתה בסיטואציה אישית ובין אם אתה בסיטואציה מקצועית, שיקוף היא תמיד דרך מצוינת לסיים דברים.

 

למה חשוב להקשיב? ולמה זה כל-כך קשה?

למה עניין ההקשבה לאחר הוא מאוד משמעותי? האופן שבו אתה מתנהג בשיחות משפיע באופן ישיר ועמוק על הצלחת הקשרים הבינאישיים שלך בחיים. מידת המשמעותיות של ההקשבה בחיים תלויה בשאיפות שלך בחיים. אם אתה נזיר ללא אינטראקציה אנושית לחלוטין, כנראה שזה לא יהיה לך מאוד חשוב. אבל אם אתה בוס או עובד, הורה או ילד, בן זוג או חבר, לקוח פוטנציאלי או אפילו יועץ, ההצלחה שלך תיקבע על ידי היכולת שלך לא רק לשמוע, אלא להקשיב. רבים מאיתנו שומעים מילים וצלילים באופן פסיבי, בניגוד להקשבה אקטיבית.

שיטות הקשבה אמפתיות הן משמעותיות ביותר. אל תזלזלו בכוח ההקשבה. בהמשך תגלו מדוע אנשים נותנים את אמונם הרגשי לאנשים עם מיומנויות אלו.

על פי המחקרים בתחום, כאשר אדם מרגיש שמישהו שומע אותו, מקשיב לו ומבין אותו באמת, נוצרים אצלו חוויה קרובה לזו של הרגשת נאהבות עד שרוב האנשים לא יכולים לתאר את ההבדל.

להלן חמישה דברים שהופכים הקשבה אמפתית לקשה כל כך, וכמה הצעות להתגבר עליהם:

1. תשומת לב קצרה 

כאשר מבקשים ממבוגרים להעריך את טווח הקשב הממוצע שלהם, רוב האנשים אומרים שבסביבות ה- 30 דקות. על פי הסטטיסטיקה, לעומת זאת, זה למעשה רק שבע שניות! זה נכון - כל שבע שניות המוח שלנו לוקח אותנו למקום אחר. אם אנחנו מקשיבים, אנחנו צריכים לעשות מאמץ מודע להישאר מעורבים ולהתנגד לניסיונות של המוח שלנו ללכת למקום אחר. אם אנחנו אלו שמדברים, כדאי לעצור מעת לעת כדי למשוך מחדש את תשומת הלב של האדם האחר. אם נשתלט על הדיאלוג, כמעט מובטח לנו שנאבד את האחר. למען האמת, בהגדרה, זה מפסיק להיות דיאלוג, ובמקום זאת הופך למונולוג!

ההפסקה מאפשרת לאדם האחר להגיב, לשאול שאלות ולהרגיש שנקודת המבט שלו היא בעלת ערך. בנוסף, כדאי להשתמש בדוגמאות כדי לפתח עוגנים חזותיים עבור המושגים שלך. שיתוף ברעיון ללא דוגמה הוא כמו עץ ללא שורשים או בית ללא בסיס. בלי הכוח לפתח את העוגנים החזותיים האלה במוח שלנו, מושגים רבים פשוט לא יידבקו.

2. יותר מדי הסחות דעת

יש כל כך הרבה גירויים שמתחרים על תשומת הלב שלנו, שכמנגנון התמודדות אנחנו מתרכזים רק באותם אנשים ובדברים שהם "הכי חזקים" או שיש להם משמעות עבורנו באופן אישי. כל השאר הופך לרעש לבן.

ההמלצה היא שבמידת האפשר, לקיים שיחות חשובות הרחק מכמה שיותר מהסחות הדעת הללו.

3. הנחות שווא

אם לא נזהר, נניח אוטומטית הנחות לגבי האדם האחר ולגבי מה שהוא אומר. באופן כזה, אנחנו מאפשרים להטיות הרגשיות שלנו להחליט איך ומה אנחנו שומעים, ואפילו לשפוט אם זה ראוי לתשומת הלב שלנו. באופן מפתיע , זה מאוד אופייני לנו להגדיר ולשפוט לא רק את מה שהאדם השני אומר, אלא גם למה הוא אומר את זה עוד לפני שהוא סיים לדבר.

אנחנו פשוט לא לוקחים את הזמן כדי באמת להזדהות עם האדם השני. נסה להיכנס לשיחות מתוך רצון כנה להבין לא רק את המסר, אלא גם את הרגשות האמיתיים ואת המניעים של האדם האחר. באופן כזה, הסיכוי לשפוט את הדברים מתוך הרגשות והמניעים שהמוח שלנו מקצה באופן שרירותי, יורד. המשיכו לשאול את עצמכם את השאלה, "למה הוא אומר את זה; למה הוא מרגיש ככה?" כשאתה מדבר, נסה להציג את עמדתך בדרכים שונות כדי למזער את הנחות השווא.

4. חוסר הדרכה

מעטים מאיתנו למדו באופן רשמי כיצד להקשיב. אין זה פלא שהקשבה היא אתגר שכזה עבור רובנו. נסה ליצור ולשמור על קשר עין טוב - רק אל תלך לקיצוניות השנייה של נעיצת מבטים. 

זכור, אם אתה מדבר עם לקוח פוטנציאלי, הסיכוי שלו לקנות תלוי בתחושה הרגשית שהם מפתחים כלפיך, הרבה יותר ממה שהם מחשיבים כאיכות השירות או המוצר שלך.

למד כיצד להיות נוכח עם אנשים ולהעניק להם את מלוא תשומת הלב שלך. שאלו את עצמך שוב ושוב, "מדוע האדם הזה מרגיש כך?". שאל אותם שאלות. אל תחלק את הקשב שלך – אל תנסה לבצע ריבוי משימות- אל תקרא דואר אלקטרוני ואל תסתכל על מסך המחשב שלך. אל תאפשר לעצמך להיות מוסח.

5. הקשבה היא עבודה

ולבסוף, הקשבה אמפתית היא פשוט עבודה קשה. כאשר אתה מקשיב באמפתיה, קצב הנשימה שלך עולה והלב שלך מתחיל לפעום מהר יותר. אם אתה לא רגיל להקשיב ביעילות, התחל להתאמן - פתח את המיומנות ואת היכולת שלך להקשיב.

היכנס לשיחות מתוך נחישות מודעת להיות אמפתי ולהבין גם את ה"מה" וגם ה"למה" של הפרט האחר. התוצאות יהיו מדהימות. מערכות היחסים שלך יהיו חזקות יותר, מאמצי המכירה שלך יהיו הרבה יותר מוצלחים והחיים שלך יהיו הרבה יותר מתגמלים.

אמור לעצמך: "זאת המטרה שלי. זו המחויבות שלי. הקשבה אמפתית תהפוך לכוח העל שלי השנה!".

החשיבות של קשרים חברתיות

אינטראקציות חברתיות טובות הן חלק מרכזי בחיים בריאים. מחקרים מצביעים על חברויות טובות, מערכות יחסים ובריאות כדברים החשובים ביותר שיש כדי להיות מאושרים ומסופקים. אינטראקציות חברתיות טובות חיונית לבריאות האדם, הן נפשית והן פיזית והקשבה אמפטית עוזרת לפתח קשרים טובים.

הרבה אנשים מתקשים לפתוח את ליבם ולשתף אנשים אחרים ברגשות שלהם ובבעיות שלהם. אינטראקציה חברתית שבה אנשים יכולים לדבר על הבעיות שלהם ולהרגיש מקובלים ומובנים באמת מועילה לבריאות הנפש.

החיים מזמנים לנו לעיתים גם קשיים. כאשר אנחנו שומרים את הרגשות לעצמו אנחנו פוגעים בעצמנו. מצב כזה יכול לגרום למתח נפשי, לכאבי ראש, לשרירים תפוסים, לפגיעה באיכות השינה ולעוגמת נפש. כאשר מוצאים חבר טוב שאפשר לשתף אותו בקשיים, איכות החיים יכולה להשתפר במידה ניכרת- העומס הפיזי והנפשי יכולים לעבור.

במחקרים שונים נמצא כי תמיכה טובה עשויה לסייע בהגנה מפני ההשפעות המזיקות של מתח. בנוסף, נמצא כי, אינטראקציה ותמיכה חברתית עוזרות להתמודד עם שינויים גדולים בחיים כמו הגירה, מעבר דירה, פיטורים ושכול.

דרך אחרת שאינטראקציה חברתית עשויה לעזור לבריאות היא ע"י תיקון עיוותים שאנו יוצרים לעתים קרובות באמצעות מערכות האמונות והחוויות שלנו. אנחנו יכולים לתת חשיבות גדולה לרעיון מסויים ואינטראקציות חברתיות יכולות לשים את הדברים בפרופורציה- יש דברים שהחשיבות יורדת מהם- דברים שגרמו למטרד או למצוקה יכולים להפוך לחסרי חשיבות.

מחקר מצא שחולדות שחיו בקבוצות חיו 40% יותר מאלה שחיו לבדן, ובדומה לכך החלימו מהר יותר ממחלה. ניסוי זה הורחב להשוואה בין בני אדם בודדים וחברתיים. נמצא שאנשים בודדים אינם מחלימים כל כך מהר ממחלה, איכות השינה שלהם פחות טובה, ויש להם לחץ דם סיסטולי גבוה יותר. מסקנות הניסוי קובעות שאינטראקציה חברתית עוזרת לאנשים להיות בריאים יותר ולחיות יותר זמן.

למסקנות דומות הגיעו גם במחקרים אחרים, שגילו שאנשים בודדים מראים מספר שינויים קרדיווסקולריים שליליים בהשוואה לאנשים עם קשרים חברתיים. לאנשים בודדים יש דפיקות לב מהירות יותר, לחץ דם גבוה יותר ואיכות שינה גרועה יותר.

יש גם מחקרים המצביעים על כך שלתמיכה חברתית יש השפעה חיובית על מגוון רחב של מחלות כולל מחלות לב, סרטן, יתר לחץ דם והפרעות נשימה.

קשה לבודד אינטראקציה חברתית כגורם היחיד לשיפור או הגנה על הבריאות. עם זאת, כל כך הרבה מחקרים קבעו שלאינטראקציה חברתית יש תפקיד מרכזי בשיפור הבריאות והעובדה שכל התרבויות העממיות מעריכות אינטראקציה זו היא עדות מהותית לכוחה של אינטראקציה חברתית.

מנגד, ישנם מקרים שהם יוצאים מן הכלל. במקרים שבהם הסביבה אינה טובה וכוללת התנהגויות מסוכנות של אנשים (כמו נטילת סמים או פעלולים), הקשרים החברתיים לא רק שלא יועלו לאדם, אלא יכולים לפגוע בבריאותו. גם במקרים שבהם לאדם יש אינטראקציות עם קבוצות שמתנגדות זו לזו, בריאותו עלולה להפגע, היות וזה עלול ליצור מתח נפשי.

כמו כן, יש אנשים מסוימים שהנטייה שלהם היא להתבודד והם בהחלט עשויים לנהל חיים בריאים ואילו צפיפות יתר יכולה לפגוע בבריאותם. אינטראקציה חברתית היא טובה אבל כמעט כל אחד זקוק לזמן עם עצמו בלבד.